Pour ce huitième dossier Freelance For Good, on a voulu aborder un sujet crucial, la relation Freelance >< Client.
Pour être Freelance For Good, il ne suffit pas de travailler pour des acteurs de l’impact positif. C’est une démarche 360°C dans son éthique et la façon dont on exerce son métier en tant que solopreneur.
Encore une fois, quand on est indépendant·e, il n’y a pas une Direction Générale ou un service des Ressources Humaines qui ont défini une charte ou un cadre pour ton poste.
Ce qui signifie qu’il faut soi-même poser les bases de sa déontologie et de son engagement.
Et au chœur de sa déontologie figure la relation client, que ce soit au moment où on l’initie ou au fil de la mission, et ce pour :
- son propre bien-être et la pérennité de son activité de freelance
- pour son client, qui doit aussi ressortir de la mission grandie et satisfait
- pour la mission en tant que telle, d’autant qu’elle sert une dimension sociale ou environnementale.
Malheureusement, que ce soit dans le secteur de l’impact ou avec des entreprises traditionnelles, les missions ne sont pas toujours un long fleuve tranquille.
Parfois, c’est dû à un problème de communication et donc une mauvaise compréhension de la mission ou des modalités de collaboration.
Dans d’autres cas, plus rares, on peut tomber sur des personnes peu scrupuleuses ou toxiques.
Vous le savez, chez Social Declik, on est persuadé que l’écologie du monde passe par l’écologie de soi. Alors, ce mois-ci, on a voulu te partager quelques bonnes pratiques pour construire et nourrir une relation client constructive et enthousiasmante pour tout le monde.
Les conseils qu’on te prodigue ici proviennent des très nombreux échanges avec les membres de la communauté Social Declik.
On te laisse découvrir quelques bonnes pratiques pour les Freelances For Good en devenir qui souhaitent construire une relation client durable.
Construire une relation client sur des bases saines
Parfois les circonstances de rencontres avec un prospect font que les choses s’accélèrent très vite au moment de démarrer la mission et qu’on oublie les usages pour être sûrs que celle-ci se passe bien.
Voici quelques étapes incontournables pour poser un socle solide et sain avant de démarrer la collaboration.
Ne pas se sur-vendre et assumer ses zones d’apprentissage sur la mission
“Allô José ? Il paraît que t’es un as du SEA ! J’ai absolument besoin de toi ASAP !”
Le problème dans ce cas de figure, c’est que José n’est pas du tout un as du SEA, il a des notions certes mais de la à être expert… En plus José a déjà plusieurs missions qui lui prennent pas mal de temps.
Mais pour tout un tas de raisons, il va accepter car :
- José ne sait pas dire non
- José a peur de louper une opportunité, il se dit qu’il va gérer
- José ne veut froisser personne : ni son futur client, ni son pote qui l’a recommandé.
Bref, José dit qu’il peut le faire.
Cette situation, un brin caricaturée, te laisse une impression de déjà-vu ?
Effectivement, il arrive qu’en amont d’une mission, il y ait un manque de transparence sur les domaines d’expertise. Si c’est le cas, il y a un grand risque que la mission finisse mal (en général ;-))
Il faut impérativement être au clair sur ses domaines d’expertise sans être trop humble non plus, ou laisser parler son syndrome de l’imposteur. Sois transparent avec ton prospect sur tes compétences et tes expériences.
Il y a des choses que tu ne maîtrises pas à 100% dans la mission ? Chouette, tu vas pouvoir apprendre et progresser ! Mais il est éthique et juste que ton client soit également au courant.
Prendre un VRAI Brief
Et un post-it glissé entre deux portes n’est pas considéré comme un brief. Parfois, M./Mme le prospect va te dire qu’il/elle n’a pas le temps pour un échange et t’envoyer une note vocale de 30 secondes ou un mail de deux lignes pour t’expliquer ses attendus.
À moins que tu sois devin et que tu saches lire les pensées des autres, cela semble peu recevable. Il doit pouvoir t’accorder 30 minutes au moins pour t’expliquer :
- Le contexte de la mission
- Les objectifs de la mission
- Les livrables attendus
- Les délais et les jalons
Sans cela, tu vas dans le mur.
Autre bonne pratique : avoir un template tout prêt pour prendre ton brief que tu pourras dégainer rapidement afin d’être certain de ne pas avoir oublié la question importante !
Fournir une proposition détaillée
Que ce soit un devis ou une proposition commerciale, ton document doit être détaillé et contenir ce que tu as compris du contexte et des enjeux de la mission, mais surtout le détail de la prestation.
Sur les livrables associés, n’hésite pas à ajouter ta définition ou une description. Exemple : Etude de marché (document Pdf de 5 à 15 pages comprenant une synthèse et une fiche par acteur du marché)
Sur les délais, il est impératif de rappeler le planning de la mission, date de fin et éventuels jalons. Tu peux aussi challenger les deadlines qui t’ont été communiquées par ton prospect pour rendre ce planning réaliste. Côté client, tout est toujours urgent et pour hier. Tu peux l’aider à atterrir sur quelque chose de tenable.
Sur les conditions de collaboration, sois également clair. Rappelle-toi que tu n’es pas un salarié de la structure, ce qui veut dire que tu vas tout faire pour que la mission se passe bien, mais que tu n’es pas concerné par la politique RH de l’entreprise.
Il est aussi impératif de communiquer sur tes règles et fonctionnement à toi : dates de congés pendant la mission, jour off dans la semaine, capacité de déplacement etc …
Ecouter ton intuition
Dans cette phase de vente, l’expérience nous a prouvé quelque chose de puissant. L’intuition est une alliée. Quand on ne sent pas la personne, l’environnement, que l’on n’apprécie pas comment les choses ont été faites ou dites, écoutons-nous. D’une part, on peut en parler, d’autre part, quand rien ne change, on peut aussi décider de ne pas y aller.
Souvent, celles et ceux qui ont persisté, qui se sont dit que les choses s’arrangeront l’ont regretté. Ecoute ta petite voix intérieure, elle est souvent de bon conseil.
Se tranquilliser avec des formalités
Le mot « formalités » est souvent négatif. Mais ce qu’on constate, c’est que pour éviter de se retrouver dans de mauvais draps, c’est quand même pas mal d’anticiper le pire en étant un poil procédurier.
Voici pour nous les 7 indispensables pour démarrer une mission l’esprit léger :
- Choisir un outil de facturation. Cela t’aidera à rendre des documents légaux propres et comprenant toutes les mentions obligatoires.
- Prendre une assurance RC Pro. C’est une assurance couvrant les dommages involontaires causés par ta société à un tiers dans le cadre de ton activité professionnelle. Elle est obligatoire pour les professions réglementées.
- Demander à ton futur client un accord écrit, même par e-mail sur le devis ou la proposition commerciale.
- Joindre à ton devis ou ta proposition commerciale des conditions générales de ventes. Pour cela, il faut te préparer un template le plus complet possible en imaginant toutes les mauvaises situations qui pourraient arriver (Ex : non-paiement, définition du nombre d’aller-retour etc …). C’est un document qu’il faudra penser à faire évoluer dans le temps.
- Pour les missions longues et engageantes, un contrat de sous-traitance est même recommandé.
- Ne pas hésiter à demander un acompte pour déclencher le démarrage de la mission. La pratique c’est 30%. Cela permet de voir si ton client est un bon payeur ou non.
- Préciser aussi tes besoins avant le démarrage pour que la mission se passe bien : accès à des outils et/ou de la documentation.
Quelques astuces pour une collaboration au top tout au long de la mission
La première chose, c’est se mettre d’accord sur les règles et les outils de gestion de projet avec ton client. Quels outils, quelles fréquences pour les réunions, quelles instances de réunion, etc …
Sur ce point, notre constat, c’est que c’est souvent au freelance d’apporter un peu de rigueur sur le suivi du projet et d’être force de proposition.
N’hésite pas à proposer un outil s’il n’y en a pas ou un rapport hebdomadaire par exemple qui comprendra la vision globale du projet, les réalisations, les prochaines étapes, les éventuels points bloquants, questions, risques, mais aussi un point sur le temps passé. L’occasion de lever des alertes et de partager des risques que tu as identifié.
Alors l’écrit c’est bien, mais couplé avec un véritable échange c’est encore mieux. Soit tu peux venir aux instances existantes qui te concernent, et/ou tu peux également proposer un point ad’hoc de suivi de projet avec ton client et éventuellement d’autres parties prenantes. Cela permet d’aligner tout le monde, de passer les messages clés et d’entretenir la relation au-delà du projet. On reste des humains et nourrir nos relations interpersonnelles, ça fait du bien, non ?
Enfin, dans des situations plus compliquées, il ne faudra pas hésiter à demander un échange spécifique pour résoudre le problème.
De manière générale, le statut de freelance c’est la liberté, si et seulement si, on sait faire preuve d’assertivité. On le rappelle, le statut de freelance, ce n’est pas le statut de salarié. Il y a des choses que tu dois accepter pour le bien de la mission, et ça fait d’ailleurs partie des obligations de moyens dans ton rôle de prestataire, mais aller au pot de départ de Malika qui ne fait pas partie du projet n’est pas une obligation.
Idem quand on te demande de nouvelles choses qui ne font pas partie du cadre initial. Il est préférable de proposer un avenant. On peut faire preuve d’agilité et accepter de bouger les lignes pendant la mission, mais si ça nécessite plus de travail pour toi que prévu, il faut négocier une rallonge.
Boucler la boucle en fin de mission
Une étape qui est souvent oubliée dans le cadre d’une mission, c’est sa clôture.
Pour finir proprement une mission, il est bien de faire son propre bilan puis en échanger avec son client.
Te concernant, tu peux t’auto-questionner sur ce qui t’a plu, ce qui a été plus difficile pour toi, le temps que tu as passé versus ce que tu as facturé, et comment tu aurais pu faire pour que ça se passe mieux.
Ensuite, une fois que tu as les idées au clair avec toi-même, c’est vraiment enrichissant d’en discuter avec ton client.
Pour cela, tu peux proposer une réunion de fin de mission. Ça permet de pointer tous les livrables, de vérifier que le client a bien toutes les informations et qu’il peut poursuivre en autonomie. Plus on a documenté la mission, moins on a de risques de passer des heures en SAV.
Au delà du réalisé, c’est l’occasion de faire un bilan un peu plus large sur la mission. On peut par exemple demander les 3 tops et les 3 flops et un feedback plus général sur sa prestation. L’art du feedback, ça se travaille ! Pour t’aider, RDV sur notre article de blog dédié à ce sujet.
Certains freelances utilisent aussi un questionnaire en ligne pour récupérer cette information.
On pense bien sûr aussi à facturer en rappelant les conditions de paiement.
Et pour terminer, ça peut être chouette de demander une référence avec un testimonial que tu pourras utiliser sur tes supports de communication et/ou une recommandation sur LinkedIn. Et pourquoi pas en profiter pour demander s’il n’y aurait pas un autre besoin sur tes domaines d’expertise ?
Un freelance averti en vaut deux
Malheureusement, que tu aies fait ceinture brettelles ou non, tu rencontreras peut-être une situation difficile. Ces situations sont rares, mais on trouvait bien de les lister pour que tu n’aies pas l’impression, le cas échéant d’être le ou la seule freelance à vivre cette expérience douloureuse qui nourrira peut-être chez toi de la culpabilité ou de la colère.
Ce sont des choses peu courantes, mais qui arrive. Voilà une liste des mauvaises situations et un conseil associé pour t’en extirper :
- La mission qui ne démarre finalement jamais : avoir en tête que tant que le devis n’est pas signé, ce n’est pas gagné.
- La mission qui s’arrête en cours de route : ne pas s’assoir sur le restant dû et facturer au temps réalisé.
- Le client qui décide de ne pas payer parce qu’il n’est pas satisfait. Bonne nouvelle, en fait, il n’a pas le droit (si cela a bien été signé en amont). Donc il faut lui expliquer qu’il faudra trouver une issue : une réduction sur le prix, des ajustements dans les livrables, mais il ne peut pas ne pas vous rémunérer pour le travail réalisé. Il ne faut pas hésiter à se faire aider par un avocat dans ce type de situations.
- Le client qui ne vous paye pas parce qu’il n’a pas les fonds. Il faudra très certainement entamer une procédure de recouvrement.
- Le client toxique : recadrer, et si ça ne va pas, fuir. Ne perds pas trop d’énergie si tu réalises que tu as une personne toxique en face de toi. Explique que tu souhaites mettre un terme à la mission, et sois le plus transparent possible sur les raisons.
Pour finir sur une note enthousiasmante, on te rassure, ces situations sont exceptionnelles, surtout si tu as en amont bien cadrer la mission et assuré un suivi pour nourrir une relation client de confiance.
Si tu sens que tu as besoin de rejoindre une tribu de freelances engagés pour t’aider dans ta pratique et ta posture de freelances, rejoins notre communauté ou notre programme Freelance For Good !
On se partage régulièrement pleins d’astuces, d’outils et de retours d’expériences pour être Freelance for Good jusqu’au bout des ongles. RDV ici pour choisir l’experience Social Declik qui te conviendra le mieux !
Et pour compléter ce dossier sur la Relation Client, on t’a préparé une vidéo sur le sujet sur notre chaîne YouTube !
